«Умная» связь — компьютерная телефония №5(18) 2001

«УМНАЯ» СВЯЗЬ — КОМПЬЮТЕРНАЯ ТЕЛЕФОНИЯ

Сироклин И.Л.,
ведущий специалист фирмы УСП “Компьюлинк”

Оперативность обмена информацией необходима для любой компании, и телефон здесь играет решающую роль. Связь с партнерами, клиентами, сотрудниками сегодня в большинстве случаев осуществляется по телефону. Однако традиционная классическая телефонная связь уже не всегда удовлетворяет требованиям времени.

Стремительное развитие вычислительной техники и прикладных компьютерных систем на фоне перехода телефонии к цифровым технологиям привели к их слиянию и появлению, а затем и широкому распространению так называемой компьютерной телефонии.

Компьютерная телефония, или компьютерно-телефонная интеграция — Computer Telephony Integration (CTI) — это технология интеграции телефонных и компьютерных систем для автоматизации бизнес-процессов. Преимущества ее очевидны.

Во-первых, объединение достижений в компьютерной технике и возможностей обычных телефонов позволяет использовать все преимущества компьютерной идеологии (гибкость, совместимость, богатый инструментарий в области обработки данных, доступный интерфейс, открытые стандарты и т. д.) для управления телефонными соединениями. При этом обеспечивается возможность работы целого ряда приложений (интерактивная обработка голоса, организация голосовой почты, алгоритмы распознавания речи и преобразования текста в речь, многоканальная запись телефонных разговоров, преобразование различных протоколов телефонных сигнализаций), а также создание шлюзов между традиционными телефонными сетями и сетями передачи данных (интернет-телефония или IP-телефония).

Во-вторых, достигается возможность использования в качестве терминала для управления компьютерными системами (компьютерными сетями, базами данных и т. д.) с обычного телефонного аппарата, что позволяет автоматизировать процесс обслуживания телефонных звонков. Команды и информация вводятся с номеронабирателя телефона или голосом, при этом используются голосовые меню (подсказки), предлагаемые системой. Существующие в настоящее время алгоритмы позволяют обрабатывать любые тональные сигналы, пульсовый набор, осуществлять мониторинг линии, а также распознавать голосовые команды. Прием входящих и инициализация исходящих звонков может производиться одновременно по большому количеству телефонных каналов.

Главное же преимущество CTI — в высоком уровне обслуживания клиентов, заказчиков и партнеров. CTI-система способна идентифицировать входящий звонок и быстро предоставить из имеющейся базы данных информацию о звонящем или запрашиваемую информацию, таким образом сократив общее время обработки вызова. На базе компьютерной телефонии может быть создан единый пункт по обмену информацией для всех заинтересованных лиц, что сократит время ожидания ответа или решения какого-либо вопроса.

Основные области применения CTI

Электронный секретарь. Осуществляет автоматическое управление входящими телефонными звонками, переключение звонков на рабочие места сотрудников, выдает клиентам информацию о компании, передает факсы, как правило, включает функции голосовой почты.

Справочно-информационная система. Представляет собой управляемый комплекс записанных звуковых файлов, выдающий по запросу абонента часто запрашиваемую информацию. Клиенты могут узнать информацию о фирме и услугах в любое время суток, позвонив из любого места. Система помогает организовать процесс общения с клиентами и облегчает работу персонала.

Call-центры. Основаны обычно на интеграции базы данных и системы автоматического распределения звонков. Основной задачей является оптимальная организация очередей звонков, маршрутизация звонков телефонным операторам и предоставление им всей необходимой информации о клиенте.

Голосовая почта. Как правило, включает автоответчик для каждого телефонного аппарата и систему записи речевой информации. Возможно использование для приема факсов или переадресации звонков.

Система оповещения. Позволяет автоматизировать и значительно сократить время дозвона до большого количества адресатов одновременно по нескольким телефонным линиям. Может служить автоинформатором, сообщающим о событиях или задолженностях. Контролирует подтверждение приема информации.

Факсимильная система. Рассылает факсы по номерам телефонов из заготовленного списка. Если отвечает голос, система предварительно проигрывает голосовое сообщение. Более сложная система — т. н. факс по требованию, когда абонент может сам при помощи голосового меню запросить высылку нужной информации по факсимильной связи.

Унифицированный обмен сообщениями. Все сообщения — голосовые, факсимильные, SMS и полученные по электронной почте — собираются в один список, а просмотр обеспечивается в соответствии с их типом на любой терминал. Послать ответ можно в любой выбранной по своему усмотрению форме.

IP-телефония. CTI-приложение, которое является шлюзом между телефонной сетью и сетью Internet, позволяя осуществлять телефонные звонки по IP-сетям. Обеспечивает телефонную связь между удаленными филиалами.

Банковские системы (телебанкинг). Специальные системы, обеспечивающие оперативный способ получения необходимой информации клиентам и сотрудникам банка по телефону. Возможно управление счетом по телефону.

Система записи переговоров. При поступлении звонка определяет номер звонящего и начинает запись, одновременно занося данные в журнал событий. Эффективна для предотвращения утечки коммерческой информации и проведения расследований в экстренных случаях.

Технологии

Корпоративные системы компьютерной телефонии изначально развивались по двум направлениям, которые очевидны и в настоящее время. Это расширение функциональности существующих АТС и создание компьютерных АТС. Принципиальное различие между ними в том, посредством чего реализуется коммутация телефонных каналов.

Расширение функциональности существующих АТС

Обычно в качестве центрального коммутатора используется традиционная УАТС, а сервер компьютерной телефонии подключается к ней через управляющий порт и/или к внутренним аналоговым линиям. В данном случае управляющий порт УАТС используется:

для получения информации о текущих телефонных соединениях (номер вызывающего абонента, количество активных соединений и т. д.);
для управления с любого рабочего места оператора через компьютерный интерфейс (переадресация вызова, установление конференции, перевод вызова на другую группу абонентов и др.);
для сбора статистики.

Подключения к внутренним аналоговым линиям осуществляются для организации систем голосовой почты, автоинформаторов и других приложений, в которых участие человека ограничено или не требуется и необходимо преобразовать голос и управляющие сигналы тонального набора в цифровую форму для дальнейшей обработки компьютером.

Данное решение оптимально, во-первых, при внедрении компьютерной телефонии для расширения функций имеющейся УАТС, при этом сохраняются капиталовложения в развернутую корпоративную телефонную сеть. Во-вторых, при отсутствии потребности расширять функциональные возможности для всех абонентов, когда стоит задача повышения эффективности работы небольшой группы абонентов, например, бюро обслуживания клиентов или отдела продаж.

Типичным примером здесь являются системы CTI на базе BusinessPhone (Ericsson) и Definity.

В системе BusinessPhone (применяется при количестве абонентов не более 250) используются два альтернативных принципа компьютерно-телефонной интеграции:

Пользовательский (First-party) CTI — Decktop Manager обеспечивает для индивидуальных пользователей ПК или небольших сетевых групп такие средства, как доступ к телефонному справочнику и набор номера через ПК, расписание вызовов и их регистрацию.
Серверный (Trird-party) CTI — link обеспечивает интеграцию функциональных возможностей УАТС с компьютерной средой (управление коммутатором, запрос услуг, получение информации о состоянии устройств, абонентов и линий) на базе двух различных сетевых платформ (BusinessPhone for Novell, BusinessPhone for Windows NT).

CTI — link осуществляет связь УАТС с компьютерной средой на интерфейсе V.24 с использованием фирменного протокола и поддерживает следующие дополнительные функции:

маршрутизацию входящих и исходящих вызовов;
определяемый вызовом выбор данных;
вывод на экран данных звонящего при входящем вызове;
предоставление стандартных телефонных услуг с использованием визуального отображения;
скоординированный мониторинг вызовов;
эксплуатацию и техническое обслуживание;
визуальный контроль над состоянием абонентов и соединительных линий.

Компьютерно-телефонная интеграция (CTI) на базе Definity (целесообразно использовать при количестве абонентов свыше 200) аналогично предлагает два решения:

Direct Connect — предусматривает соединение между телефонным аппаратом и компьютером, не предоставляя услуг сетевого доступа.
Telefony Server — с одной стороны, с УАТС, с другой — в локальную сеть, обеспечивающую доступ к телефонному серверу.

Функции, предоставляемые телефонным сервером, особенно значимы для пользователей операторского центра:

визуальная индикация на экране компьютера номера и имени вызывающего абонента;
регистрация вызовов в базе данных компьютера;
возможность переадресации по заданным параметрам;
запуск произвольного приложения Windows по условию;
передача информации от абонента к абоненту при переводе звонка;
автоматический сбор конференции;
быстрый набор с использованием библиотеки абонентов.

Создание компьютерных АТС

Современные компьютерные системы позволяют на собственной аппаратной базе реализовать коммутацию телефонных каналов, поэтому решения второй группы не используют УАТС, а фактически замещают ее, обеспечивая подключение корпоративной сети к Телефонной сети общего пользования (ТФОП) и поддерживают практически все сервисные функции обычной УАТС. В данном случае назначением телефонного сервера становится не роль посредника между пользователем и телефонным коммутатором, а предоставление максимальной функциональности и гибкости при построении корпоративной телефонной сети. В результате потребитель получает полноценную компьютерную АТС с неизмеримо более широкими возможностями, более гибкую, а также более удобную в управлении и обслуживании, как правило, интегрированную в локальную сеть.

Данное решение оптимально, если планируется приобретение офисной АТС, особенно, если при этом необходимо обеспечить работу интерактивного автоинформатора, голосовую почту, или записывать наиболее важные телефонные переговоры.

Так, подобная система Infra CommSuite представляет собой офисную телефонную систему нового поколения, основанную на интеграции уже имеющейся в офисе компьютерной техники и обычных телефонных аппаратов. Фактически это набор программного обеспечения, устанавливаемого на сервер и на компьютеры пользователей, а также интерфейсные телефонные платы, устанавливаемые в сервер. При этом не требуется установка выделенного сервера, традиционной АТС или дорогостоящих телефонов.

Сервер отвечает за основную функцию коммутации звонков и многочисленные сервисные функции, выполняемые отдельными серверными приложениями.

В роли клиентов выступают телефоны внутренних абонентов и графическое приложение Infra CommClient, которое пользователи могут установить (по желанию) на свои компьютеры и использовать в качестве удобного средства для более эффективной обработки звонков.

Наряду с полным набором функций самых мощных офисных АТС Infra CommSuite обеспечивает полноценный контроль над звонками, выполняет функции автосекретаря и голосовой почты:

обработка нескольких звонков одновременно;
вывод полной информации о звонке на экран компьютера;
удобный и наглядный графический интерфейс (на экране компьютера) для совершения звонков, для обработки звонков и для задания личных настроек;
установка «фильтра» для звонков;
перенастраиваемые функции Call-центра (автоответ на звонок, многоуровневое меню, прямой набор внутреннего номера и др.;
программируемый абонентом персональный автосекретарь;
фиксация и хранение голосовых сообщений;
возможность копирования голосовых сообщений в электронный почтовый ящик;
регистрация переговоров;
многосторонняя конференц-связь (до 16 участников одновременно);
генерация отчетов о выполненных звонках;
дистанционное управление системой на уровне администратора;
дистанционный доступ к системе на уровне пользователей;
совмещение со шлюзом IP-телефонии.

Приложения компьютерной телефонии с успехом могут быть использованы предприятиями разной направленности. Методом усовершенствования и автоматизации практически любых телефонных станций CTI способна обеспечить рост продуктивности работы организаций, где важна быстрая и эффективная обработка вызовов. Это позволит повысить производительность труда сотрудников и предприятий в целом, предоставит новые формы обслуживания, тем самым способствуя увеличению прибыли и общему повышению эффективности работы предприятия.

Журнал «ИНФОРМОСТ», № 5(18) 2001
www.informost.ru