Компьютерная телефония

«Компьютерная телефония» или компьютерно-телефонная интеграция, Computer Telephony Integration (CTI) — это технология интеграции телефонных и компьютерных систем для автоматизации бизнес — процессов. CTI позволяет использовать все преимущества компьютерной идеологии (гибкость, совместимость, богатый инструментарий в области обработки данных, доступный интерфейс, открытые стандарты, и т.д.) для управления телефонными соединениями. При этом обеспечивается возможность работы целого ряда приложений (интерактивная обработка голоса, организация голосовой почты, алгоритмы распознавания речи и преобразования текста в речь, многоканальная запись телефонных разговоров, преобразование различных протоколов телефонных сигнализаций), а также создание шлюзов между традиционными телефонными сетями и сетями передачи данных (Интернет телефония или IP — телефония).

Основные области применения CTI

Электронный секретарь. Осуществляет автоматическое управление входящими телефонными звонками, переключение звонков на рабочие места сотрудников, выдает клиентам информацию о компании, передает факсы, как правило включает функции голосовой почты.

Системы тарификации. Собирает, хранит и обрабатывает информацию о выполненных телефонных вызовах.

Справочно-информационные системы. Данная система представляет собой управляемый комплекс записанных звуковых файлов, выдающий по запросу абонента часто запрашиваемую информацию. Клиенты могут узнать информацию о фирме и услугах в любое время суток, звоня из любого места. Система помогает организовать процесс общения с клиентами и облегчает работу персонала.

Call-центры. Call-центры обычно основаны на интеграции базы данных и системы автоматического распределения звонков. Основной задачей системы является оптимальная организация очередей звонков, маршрутизация звонков телефонным операторам и предоставление им всей необходимой информации о клиенте.

Голосовая почта. Как правило включает автоответчик для каждого телефонного аппарата и систему записи речевой информации. Возможно использование для приема факсов или переадресации звонков.

Системы оповещения. Позволяет автоматизировать и значительно сократить время дозвона до большого количества адресатов одновременно по нескольким телефонным линиям. Может служить автоинформатором, сообщающим о событиях или задолженностях. Контролирует подтверждение приема информации.

Факсимильные системы. Система рассылает факсы по номерам телефонов из заготовленного списка. Если отвечает голос, система предварительно проигрывает голосовое сообщение. Более сложная система — «факс по требованию», когда абонент может сам при помощи голосового меню запросить высылку нужной информации по факсимильной связи.

Унифицированный обмен сообщениями. Все сообщения — голосовые, факсимильные, SMS и полученные по электронной почте — собираются в один список, а просмотр обеспечивается в соответствии с их типом на любой терминал. Послать ответ можно в любой выбранной по своему усмотрению форме.

IP-телефония. CTI-приложение, которое представляет из себя шлюз между телефонной сетью и сетью Internet, позволяя осуществлять телефонные звонки по IP-сетям. Позволяет связать телефонной связью удаленные филиалы.

Банковские системы (телебанкинг). Специальные системы обеспечивающие оперативный способ получения необходимой информации клиентам и сотрудникам банка по телефону. Возможно управление счетом по телефону.

Системы записи переговоров. При поступлении звонка определяет номер звонящего и начинает запись, одновременно занося данные в журнал событий. Эффективна для предотвращения утечки коммерческой информации, проведения расследований в экстренных случаях.